Телефонія: дзвінки, записи розмов і задачі по пропущених

Модуль Телефонія підключає до Sklado вашу IP-телефонію — зараз це UniTalk, Zadarma, Ringostat або Binotel (можна кілька одночасно). Після підключення кожен дзвінок сам потрапляє в картку клієнта: видно, хто дзвонив, скільки говорили, можна прослухати запис розмови. По пропущеному дзвінку система сама ставить задачу «Передзвонити».

Розмову ви ведете своєю слухавкою — програмою для дзвінків на компʼютері (наприклад MicroSIP), застосунком UniTalk, розширенням для браузера або звичайним IP-телефоном. Sklado не замінює телефон: він показує, хто дзвонить, і зберігає історію.

Кому доступно: тарифи «Старт», «Бізнес» і «Компанія», а також увесь пробний період (30 днів). На безкоштовному тарифі розділу «Дзвінки» в меню немає. На «Старті» дзвінок лягає в картку клієнта; щоб дзвінок від нового номера сам створював лід, потрібна CRM — вона з тарифу «Бізнес». Саму телефонію ви оплачуєте своєму оператору окремо — Sklado до неї підключається, але не продає її.

Якщо тариф знизився, історія дзвінків і вже збережені записи розмов лишаються — вони повернуться разом із тарифом. А от розмови, записи яких ми не встигли забрати до зниження, збережені не будуть: посилання оператора живе лічені хвилини, і пізніше файл забрати вже нізвідки. У списку такий дзвінок показує «Запис не збережено: модуль «Телефонія» був вимкнений».

Крок 1. Підключіть телефонію

Налаштування → Телефонія → «Підключити UniTalk». Знадобиться ключ API з кабінету UniTalk: «API и автоматизация» → «API» → «Создать API ключ». Ключ потрібен, щоб дзвонити кліком по номеру зі Sklado; історія дзвінків приходитиме й без нього.

Крок 2. Увімкніть передачу подій

Після підключення Sklado покаже посилання для подій. Далі все робиться в кабінеті UniTalk.

🔴 Спершу перемкніть кабінет UniTalk на українську мову: унизу будь-якої сторінки кабінету, поруч із логотипом UniTalk, натисніть «RU» і виберіть «UA». Тоді назви на екрані збігатимуться з цією інструкцією.

Далі — два різні місця кабінету: спершу створюємо дію, потім вмикаємо її на подіях дзвінків. Саме тут найчастіше плутаються: у розділі «Обробники подій» самих подій дзвінків немає, вони на сусідній сторінці «API».

Частина 1. Створити дію «Надіслати вебхук»

1. Ліве меню кабінету UniTalk → «API та автоматизація» → «Обробники подій».

2. Угорі справа — кнопка «ДОДАТИ». Відкриється форма «Додавання нової дії».

3. Заповніть тільки ці поля:

   • «Дія» — «Надіслати вебхук»
   • «Назва» — будь-яка, напр. Sklado (за нею ви впізнаєте дію в частині 2)
   • «Виконати» — «Одразу»
   • «URL» — вставте посилання, скопійоване в Sklado
   • «HTTP метод» — POST
   • «Тіло запиту» — «Стандартний JSON»

   Решту полів не чіпайте.

4. Унизу справа — «Зберегти».

✔ Готово, коли дія зʼявилась у списку «ОБРОБНИКИ ПОДІЙ».

Частина 2. Увімкнути дію на подіях дзвінків — це ІНША сторінка

5. Ліве меню → «API та автоматизація» → «API» (саме «API», а не «Обробники подій», де ви щойно були).
6. Прокрутіть сторінку до блоку «Обробка подій дзвінків» — він третій згори, під блоками «API Ключ» і «Вхідні вебхуки».
7. У блоці чотири рядки: «Новий дзвінок», «Дзвінок перенаправлений», «Відповідь на дзвінок», «Дзвінок завершено». Навпроти кожного — зелений кружечок «+».
8. Натисніть «+» навпроти рядка і виберіть створену дію (Sklado). Повторіть для всіх чотирьох рядків.

✔ Готово, коли навпроти кожної з чотирьох подій стоїть ваша дія.

Частина 3. Пропущені дзвінки — ще одне місце

Подія про пропущений дзвінок вмикається не там, де перші чотири, а в налаштуваннях зовнішньої лінії UniTalk, і окремо для кожної лінії, на яку дзвонять клієнти. Знайдіть у налаштуваннях лінії обробку події пропущеного дзвінка і вкажіть ту саму дію (Sklado).

Поки цей крок не зроблено, пропущені дзвінки в Sklado не потрапляють — і задача «Передзвонити» не створюється. Не знаходите цей пункт — надішліть нам знімок екрана налаштувань лінії, підкажемо точно.

Перевірка

Подзвоніть із мобільного на свій робочий номер і скиньте. За кілька секунд дзвінок має зʼявитись у розділі «Дзвінки». Не зʼявився — найчастіше не збережена дія з частини 1 або вона не вибрана навпроти подій у частині 2.

Zadarma — підключення (альтернатива UniTalk)

Zadarma — другий провайдер, якого вміє Sklado. Головна відмінність: немає абонплати за саму систему — реєстрація і віртуальна АТС безкоштовні, ви платите лише за номер і хвилини розмов. Підійде, якщо не хочете платити щомісячний пакет.

Крок 1. Акаунт і АТС

Ще не маєте акаунта — зареєструйтесь за посиланням із картки Zadarma в Sklado (Налаштування → Телефонія). Уже маєте — просто беріть ключі (крок 2).

🔴 Увімкніть віртуальну АТС у кабінеті Zadarma. Поки вона вимкнена, події про дзвінки не формуються взагалі — і в Sklado нічого не потрапить, навіть якщо все інше налаштовано правильно.

🔴 Назви пунктів нижче наведені так, як вони підписані в російській версії кабінету Zadarma — саме в ній ми проходили підключення і звіряли кожен екран. У кабінеті є й українська мова (перемикач унизу сторінки): якщо ви її увімкнете, пункти називатимуться українською, а порядок дій лишиться той самий.

Крок 2. Ключі доступу

Кабінет Zadarma → розділ «Интеграции и API» → вкладка «Ключи и API». Скопіюйте обидва значення — Key і Secret — і вставте їх у Sklado при підключенні. Обидва обовʼязкові: без них не працюють ані дзвінок кліком, ані завантаження записів розмов.

Крок 3. Посилання для подій — це ІНША вкладка

У тому ж розділі «Интеграции и API» перейдіть на вкладку «Интеграции» і знайдіть картку «Уведомления о событиях»:

1. Відкрийте картку — праворуч зʼявиться панель налаштування.
2. У полі «О звонках в АТС» вставте посилання, яке показує Sklado, і натисніть «Добавить».
3. Zadarma одразу перевірить адресу — Sklado відповідає на цю перевірку автоматично, робити нічого не треба.
4. Після цього під полем зʼявляться галочки подій (NOTIFY_START, NOTIFY_ANSWER, NOTIFY_END, NOTIFY_RECORD та інші) — усі вмикаються самі, знімати їх не потрібно.

✔ Готово, коли картка «Уведомления о событиях» позначена зеленою галочкою.

Крок 4. Внутрішні лінії — однією кнопкою

На відміну від інших провайдерів, у Zadarma список внутрішніх номерів можна підтягнути автоматично: у картці підключення натисніть «Підтягнути лінії з АТС». Sklado запитає список у вашої АТС і додасть його — залишиться тільки вказати, хто на якій лінії працює.

Що варто знати про Zadarma

• Запис розмови приходить не одразу: спершу Sklado отримує подію про завершення дзвінка, а вже потім — окреме повідомлення, що запис готовий. Тоді ми його й завантажуємо.
• Дзвінок кліком працює так само, як в інших: спершу дзвонить ваша слухавка, після відповіді система набирає клієнта.
• Щоб дзвінки доходили до менеджерів, у вашій АТС має бути налаштовано, куди їх спрямовувати (внутрішні лінії, застосунок Zadarma або переадресація на мобільний). Це налаштовується на боці Zadarma.

Ringostat — підключення

Ringostat — телефонія з колтрекінгом і власним застосунком для дзвінків (Ringostat Smart Phone). Усе вмикається самостійно в кабінеті, підтримка не потрібна.

1. Ключі. Кабінет Ringostat → «Налаштування» → «Інтеграція» → «Ringostat API»: скопіюйте Auth-key і Project id та вставте їх у картку підключення в Sklado. Auth-key потрібен для дзвінка кліком і підтяжки ліній; Project id — щоб застосунок Ringostat Smart Phone показував імʼя клієнта.
2. Події про дзвінки. Там само, сусідній пункт «Webhooks 2.0»: створіть подію для вхідного і для вихідного дзвінка, метод POST, адреса — посилання з картки підключення в Sklado. Якщо є вибір формату часу — оберіть ISO 8601.
3. Лінії. Кнопка «Підтягнути лінії з АТС» показує SIP-номери, які зараз онлайн — тисніть її, коли співробітники ввійшли у свої слухавки; решту можна дописати вручну.

Що вміє звʼязка з Ringostat

• Імʼя клієнта в їхній дзвонилці. Коли клієнт уже відомий Sklado, ми передаємо його імʼя, телефони і пошту в застосунок Ringostat Smart Phone разом із посиланням на картку — при наступному дзвінку менеджер бачить, хто телефонує, і одним кліком відкриває картку. 🔴 Вмикається і вимикається полем Project id: заповнили — передаємо, залишили порожнім — не передаємо нічого, а решта (журнал дзвінків, записи, дзвінок кліком) працює як звичайно.
• Джерело дзвінка. Ringostat — це ще й колтрекінг: разом із дзвінком приходять мітки реклами (utm), і вони зберігаються в картці дзвінка.
• Дзвінок зʼявляється в Sklado після завершення розмови — Ringostat надсилає подію в цей момент, а не під час виклику.

Binotel — підключення

Binotel — найпоширеніша віртуальна АТС в Україні. Особливість: ключі API та події вмикає їхня служба підтримки двома листами з пошти, на яку зареєстровано ваш акаунт Binotel. Готові тексти обох листів є прямо в картці підключення в Sklado — скопіюйте і надішліть на [email protected].

1. Лист про ключі (тема «Отримання авторизаційних даних для REST API») — у відповідь прийдуть API key і API secret, вставте їх у картку підключення.
2. Лист про події дзвінків — попросіть увімкнути відправку подій на посилання з картки підключення. Дзвінки зʼявляться в Sklado після підтвердження від Binotel.
3. Лінії. Коли ключі вставлено, кнопка «Підтягнути лінії з АТС» сама забере внутрішні номери співробітників.

Що вміє звʼязка з Binotel

• Попап «хто дзвонить». Якщо менеджери користуються розширенням Binotel для Chrome, при вхідному дзвінку воно показує імʼя клієнта із Sklado, посилання на його картку і відповідального менеджера.
• Записи розмов. Binotel готує запис приблизно 10-15 хвилин після розмови — Sklado сам забирає його до себе, щойно він готовий, тож у картці дзвінка запис зʼявляється не миттєво.
• Дзвінок кліком працює як в інших провайдерів: спершу дзвонить слухавка менеджера, після відповіді система набирає клієнта.

Крок 3. Звʼяжіть внутрішні лінії зі співробітниками

Внутрішня лінія — це номер співробітника в телефонії (наприклад 101). У розділі «Внутрішні лінії співробітників» вкажіть, кому яка лінія належить. Без цього система не знатиме, ХТО говорив із клієнтом, а дзвінок кліком не працюватиме.

Скільки зберігаються записи розмов

🔴 Аудіозаписи зберігаються обраний строк — за замовчуванням 180 днів — і потім видаляються автоматично. Строк обирається в налаштуваннях: 30, 90, 180 або 365 днів.

Що лишається назавжди: сам факт дзвінка — хто, коли, скільки говорили, до якого ліда належить. Зникає тільки звук.

Чому не «назавжди»: години розмов важать десятки гігабайтів, і зберігати їх вічно означало б дорожчий тариф для всіх. Потрібен довший строк — поставте 365 днів.

Якщо місце скінчиться. Записи розмов займають спільне місце кабінету — те саме, що файли переписки й пошти (видно в розділі «Файли»). Коли воно заповниться, ми напишемо вам у Telegram, а нові записи тимчасово не зберігатимуться — самі дзвінки в журнал потраплятимуть як завжди. Щоб звільнити місце, зменште строк зберігання: старі записи приберуться найближчої ночі.

Зміна строку діє наперед. Поставили менший строк — уже збережені записи чистяться за СТАРИМ строком, який був на момент розмови. Це навмисно: інакше одна зміна налаштування знищила б архів заднім числом.

Що робити з невідомим номером (автостворення)

Налаштовується окремо для вхідних і вихідних — бо це різні ситуації.

Вхідний з невідомого номера — це нове звернення: людина сама вам зателефонувала. Типово Sklado заводить картку клієнта та лід, щоб звернення не загубилось.

Вихідний на невідомий номер — менеджер сам набрав номер (візитка, оголошення, холодний обдзвін). Типово створюється тільки картка клієнта: номер зберігається в базі, але у воронку це не потрапляє — інакше кожен набраний номер виглядав би як нове звернення.

Для кожного напряму обирається:

Про етап — важливе

Для вхідних типово береться «Неопрацьоване», і це не випадково: цей етап бачить уся команда, навіть співробітники з доступом «тільки свої». Якщо поставити звичайний етап, лід побачить лише відповідальний — а свіже звернення так легко загубити. Тому інший етап для вхідних обирайте свідомо.

Для вихідних типово береться перший робочий етап — «Неопрацьоване» тут не підходить за змістом: ви самі подзвонили, це не звернення, що чекає обробки.

Етапи «Успішно» і «Не реалізовано» обрати не можна: лід народжувався б уже закритим.

Якщо ви перебудуєте воронку і видалите обраний етап, Sklado не зламається — лід піде на етап за замовчуванням.

Захист від сміття

• Порог короткої розмови: якщо на дзвінок відповіли, але розмова коротша за вказану кількість секунд (типово 5) — лід не створюється. Це відсікає «помилились номером». На пропущені дзвінки поріг не діє: там і не було розмови, а звернення реальне.
• Чорний список номерів: по цих номерах не створюється нічого і на них не можна подзвонити кліком. Вводьте номер повністю, з кодом країни.
• Дзвінки між співробітниками (внутрішні) автоматику не запускають узагалі.

Якщо модуль CRM вимкнено

Лідів у вас немає — тому доступний лише вибір «створювати картку клієнта чи ні». Картки клієнтів працюють завжди, це основа програми.

Задача «Передзвонити»

Пропущений вхідний дзвінок ставить задачу відповідальному менеджеру (строк — за 2 години). Правила:

• Кілька пропущених від одного клієнта = одна задача, а не пʼять.
• Щойно з клієнтом поговорили — задача закривається сама, з поміткою «Передзвонили».
• Якщо відповідального немає — задачу видно всій команді, щоб вона не загубилась.

Задачі від телефонії підписані значком телефону — видно, що її поставила система, а не колега.

Хто що бачить

У ролі (Налаштування → Ролі) є три окремі права:

• Журнал дзвінків — бачити дзвінки й дзвінки в картці клієнта.
• Прослуховування записів — слухати самі розмови. Типово є лише у власника й адміністратора: запис розмови — чутливі дані.
• Дзвінок кліком — телефонувати кнопкою зі Sklado.

Менеджер, який бачить лише своїх клієнтів, і в журналі дзвінків бачить тільки їх (плюс дзвінки з невідомих номерів — щоб нове звернення не загубилось).

Текст розмови і AI-розбір

Записану розмову Sklado може перетворити на текст, а поверх тексту скласти короткий розбір: про що говорили, про що домовились і як пройшла розмова. Вмикається в Налаштування → Телефонія, у блоці «Текст розмови і AI-розбір». Типово вимкнено.

Що потрібно

• Ваш AI-ключ — OpenAI або OpenRouter (Налаштування → AI-команда → «Ключ і ліміти»). Без ключа розмови лишаються просто аудіозаписом, а в колонці «Розбір AI» буде написано «потрібен ключ».
• Увімкнений запис розмов у кабінеті вашої АТС — без аудіо немає чого розшифровувати.

Скільки це коштує

Платите ви, напряму постачальнику моделі: приблизно 0,25 грн за хвилину розмови за переведення в текст, розбір — копійки. Sklado комісій не бере. Щоб не платити за дрібні розмови, у налаштуванні можна обрати, які розбирати: усі або тільки довші за 20 / 30 / 60 / 120 секунд.

Що ви побачите

У розділі Дзвінки зʼявиться колонка «Розбір AI». Натисніть на неї — відкриється вікно:

• Про що говорили — 2-4 речення.
• Про що домовились — обіцянки й терміни, якщо вони звучали.
• Оцінки розмови: настрій клієнта, тон менеджера, задоволеність від 1 до 5, чи був конфлікт.
• Потрібна ваша увага — червона позначка, коли в розмові є ризик втратити клієнта, скарга або невиконана обіцянка. Такі дзвінки помітні прямо в списку.
• Кнопка «Показати повний текст розмови».

Текст і розбір зберігаються назавжди — навіть коли саме аудіо видалиться за строком зберігання. Тобто зміст розмови у вас лишається, скільки б часу не минуло.

Хто це бачить

Розбір і текст розмови бачить той, хто має право прослуховувати записи (типово це власник і адміністратор). Менеджеру, який дзвонив, оцінки не показуються.

Чого поки немає (чесно)

• Розмови довші за ~45 хвилин не розшифровуються — такий файл завеликий для розпізнавання. Аудіо зберігається, його можна прослухати; у колонці буде «задовга».
• Тиша, гудки й музика очікування тексту не дають — буде позначка «тиша», гроші за розбір такої розмови не витрачаються повторно.
• Оцінки орієнтовні. Їх ставить AI за розшифровкою, у якій бувають помилки розпізнавання. Це підказка керівнику, куди подивитись, а не підстава для рішень про людину — перш ніж робити висновки, послухайте сам запис.
• Зведеного звіту по менеджерах поки немає — оцінки видно в кожному дзвінку окремо.

Обмеження, які варто знати

• Дзвінки з особистого мобільного повз телефонію в Sklado не потрапляють — тільки те, що пройшло через вашу АТС.
• Розшифровки розмов і AI-аналіз поки не робимо — це наступний крок. Для них знадобиться AI-ключ OpenAI або OpenRouter (Налаштування → AI-команда → «Ключ і ліміти») — розшифровки зберігатимуться безстроково, навіть коли аудіо видалиться за строком зберігання.
• Щоб записи взагалі велись, увімкніть запис розмов у кабінеті вашої АТС (у налаштуваннях внутрішнього номера). Поки він вимкнений, провайдер аудіо не створює — у журналі навпроти розмови буде прочерк.
• Запис зберігається тільки для відповіданих дзвінків: у пропущеного записувати нічого.
• Запис зʼявляється не миттєво — телефонія готує файл кілька хвилин після розмови.
• Sklado не є оператором звʼязку: за законність запису розмов і попередження співрозмовника («розмова записується») відповідає власник акаунта — це налаштовується на боці телефонії.